Détail de la formation Retour

Télésecrétaire : développer la satisfaction client

Branche des prestataires de services

PROGRAMME

Dans une alternance d'apports théorique, de cas pratiques, de mise en situation et de création d'outils les principales notions abordées sont :

Accueil
Relation client
Demande
Adaptabilité
Communication verbale et non verbal
Prise en compte
Satisfaction client
Ecoute
Reformulation
Empathie.

OBJECTIFS

- Être capable d'accueillir un client au téléphone et de comprendre l'importance de cet accueil.
- Être capable d'identifier la demande du client, la prendre en compte et d'y répondre
- Être capable d'adapter son savoir-être et son discours au comportement du client
- Être capable de transmettre un appel ou un message
- Être capable de gérer un client difficile

Public concerné

Cette formation s'adresse à toute personne en lien avec le client, pratiquant une relation client par téléphone comme des télésecrétaires, commerciaux sédentaires , chargé de service après-vente, agent d'accueil … tous niveaux

PRE-REQUIS

- Français lu, écrit et parlé.
- Si à distance : Connexion internet suffisante, installation de Zoom sur l'ordinateur de connexion
- Installation d'un lecteur de QR Code sur smartphone ou tablette.

METHODES ET SUPPORTS

Des études de cas, des vidéos, des bandes-son, Kahoot, tests Google Form, jeux de rôle et simulations sont autant d'outils dynamisant les formations appréciées des apprenants.
Ces animations sont privilégiées car elles permettent à l'apprenant de prendre du recul sur ses missions et de mettre en place le comportement et les outils adaptés pour favoriser l'expérience client et centrer ses actions sur les attentes clients. Les analyses des attentes clients permettent d'adapter les offres à la demande client et d'augmenter leur satisfaction.
Des supports sont remis en fin de formation, reprenant les principales notions abordées et, dans certains cas, des outils fonctionnels peuvent être créés (fiche client par exemple, grille d'auto-évaluation, tableau de bord, méthodologie …)

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